一、基本情况 

客户称自己持有X基金管理公司的某产品，持有时间已超过30天。该基金合同规定持有期满30天不收取赎回手续费，但X基金管理公司在实际赎回时收取了赎回手续费。投资者认为基金赎回手续费不合理，故向证监会12386服务热线投诉，要求X基金管理公司退还基金赎回手续费。 

二、处理过程及结果 

X基金管理公司接到12386投诉工单后，第一时间与投资者取得联系。经核实客户账户信息，了解到客户于2019年11月25日通过蚂蚁基金买入某基金产品，于2019年12月24日通过蚂蚁基金进行赎回，客户实际持有期为29天，不足30天，因此被收取了赎回费。 

X基金管理公司客服人员向客户解释被收取赎回费的原因后，客户不认可，并表示他购买基金的时间是2019年11月22日晚上（15点以后），并不是11月25日。客服人员进一步耐心向客户解释，11月22日是星期五，按照基金交易规则，15点以后的申请顺延一个交易日（该交易规则在蚂蚁基金渠道买入界面有明确提示）。因2019年11月23日（星期六）和24日（星期日）为非工作日，所以客户实际的买入时间顺延为2019年11月25日（星期一）。基金份额持有期自基金确认日2019年11月26日开始计算，客户于2019年12月24日申请赎回，实际持有期为29天，不足30天，因此客户提交赎回申请后，X基金管理公司正常收取了赎回手续费。在客服人员持续、耐心的解释下，最终客户表示已经了解基金持有期的计算规则，对于此次被收取的赎回费表示接受。 

三、案例启示 

基金管理公司在开展业务过程中，一是应严格履行法定义务。在向投资者销售基金产品时，严格遵守基金开户相关规定，提示投资者仔细阅读基金销售合同及相关文件，帮助其了解基金产品概况、申购与赎回程序、手续费用等重要信息；同时考虑在销售终端完善关于持有期、赎回费的相关提示，保障投资者知情权。二是加强投资者宣传教育。在持续服务过程中，通过官网、微信公众号推送证券投资基金相关基础知识，帮助投资者了解基本交易规则，切实承担起投教主体责任。三是提升服务意识和服务质量。重视客户投诉，及时分析原因和存在的不足，有针对性的对基金产品、提供的服务和服务系统进行提升和完善，提高客户满意度。